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优质客户服务技巧

Hugiss  

服务分层

  • 基本服务
    基本价值
  • 满意的服务
    精神,态度,情绪方面的满足,超值的服务,可做可不做
  • 难忘的服务
    远远超出预期的服务

基准线放在满意的服务上。对客户分类,进行客户信息管理和挖掘,如供应链预测,主动提供服务。

正确的服务和销售

SS:service and sales
先服务再销售。

客户行为心理分析

过程为:刺激,欲望,需求,赛选,决定,购买。
了解客户行为。
邪恶一点讲,现在的公众号,网络文章,头条号微博什么的,基本都围绕一个目的:刺激并激发你的消费欲望。这种刺激可以是美女图,或者让人焦虑的内容,甚至是恐吓性文章。

客户性格分析

按外向(急性子),内向(慢性子),重人际,重事物划分。和TrueColor不太一样。

  • 外向+重人际,活泼型,红色,孔雀猴子
    要满足表现欲,没逻辑思维,凭经验拍脑袋,单纯些,小康生活,希望别人喜欢。
  • 外向+重事物,力量型,黄色,狮子老虎
    以自我为中心,希望别人服从,铁腕,说话少,脾气大,反复思考,目标专注,高瞻远瞩。
  • 内向+重人际,和平型,绿色,大熊猫和平鸽
    温和,民主,好好先生,中国人的典型,重视和谐,嘴巴和真实不一定一样,肠子很弯。
  • 内向+重事物,分析型,蓝色,啄木鸟猫头鹰
    完美型,思考型,有板有眼,注重细节并遵守规则,适合会计师,律师,软件工程师等。会转牛角尖。
  • 整合型性格,周恩来四个性格都有,少数人

需要处理性格冲突,比如活泼型和分析型可能谈不来。

客户满意度度量

量化度量,定量的和将定性的转化为定量的。

客户关系管理内涵

企业短时问题:着眼于短期行为,绩效压力。
需要对客户进行长期培养跟踪,需要信息登记更新挖掘。

  • 市场调研
  • 市场细分
  • 目标市场
  • 市场定位(客户怎么看我们,我们怎么看自己)

收集客户背景资料并整合,做profiling,包括信用等级评估;对客户进行分类;规划和设计营销活动;测量结果;

客户服务战术技巧:看听说笑动

服务的五项基本功
看:观察。衣帽年龄服饰交通工具气质等等
听:观察。不打岔,发问,浅坐前倾微笑点头,65%眼神对视,看鼻尖嘴唇小三角部位。设身处地,同理心empathy。
说:委婉表达,讯问
笑:微笑服务
动:体态,行动

沟通类别
人际沟通:关系导向
工作沟通:工作导向,快且准确
商务沟通:让客户下单,目的导向,融合人际和工作沟通

沟通的四个基本要素
是对话而不是说话
先处理心情,再处理问题
先建立人际,再建立声音
多问多听,准确地说,恰当地答

了解自己,控制自己的情绪,影响引导他人情绪。

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